目前大家應該是對酒店前臺案例分析（酒店前臺憑什么要把小事做到最好）比較感興趣的，所以今天好房網(wǎng)小編CC就來為大家整理了一些關于酒店前臺案例分析（酒店前臺憑什么要把小事做到最好）方面的相關知識來分享給大家，希望大家會喜歡哦。

酒店前臺案例分析（酒店前臺憑什么要把小事做到最好？）

今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某酒店拜訪，結果我提前10分鐘到達。商務樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務員說："客人剛下樓吃飯。"我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛去吃飯，起碼要等半小時到一個小時。

我看到服務員并沒有招呼我的意思，于是我對服務員說："我在休息室等一下。"服務員不置可否，我于是索性就走到商務樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設閱讀的燈光，不知道設計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設）。

這時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務樓層應該有的服務嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。

我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務員很快就給我一個答復：這位先生已經(jīng)在餐廳結帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛去餐廳10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。

評析：

在星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病--服務敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發(fā)展成為一名"不受歡迎"的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災難。

一是常識服務問題。服務員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。或者沒有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務員似乎沒有基本的服務常識。我估計如果這位服務員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務第一。到底有幾家能真正做到？基礎服務還沒做好，更不用提個性化服務了。

二是流程設計和管理督導有問題。管理人員到場時沒有對服務進行現(xiàn)場督導，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。

三是沒有給予客人足夠的重視與關注。這是培訓問題。即使沒有流程規(guī)范，也應該表現(xiàn)出友善與關注，讓客人知道你經(jīng)常關注他，隨時樂意為他服務。這時，技巧成為次要的東西。

四是深層次的企業(yè)文化對服務的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應的行動。因此，這是"小事"管理中的"大事"。我認為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務員的表現(xiàn)不言而喻就是以領導為中心的文化的產(chǎn)物。

行政樓層按道理說是一家酒店客房服務的精華，代表著酒店日?？头糠盏淖罡咚剑偨y(tǒng)套房例外）。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓，就可以推斷出整個酒店的管理和服務存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經(jīng)理的管理水平。

我有幸認識一位前輩，他多年來因為在中國酒店界勇敢地堅持做"敢說真話的人"--一針見血地挑酒店服務質量的小刺，終于成為了業(yè)界公認的酒店服務審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點道理：人們不一定愿意承認錯誤，但卻會尊敬敢于常常指出自己錯誤的人。服務的事雖然小，但其中每一個環(huán)節(jié)都充滿了學問。一旦鉆進去，樂趣無窮。

服務，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務的質量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質量管理法，都是通過對顧客的需求進行分析，形成一套可測量，受控制的服務流程，進一步對人實現(xiàn)控制來控制服務質量。不少酒店把這些方法引進到酒店服務管理中裨益非淺，但服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事"要實現(xiàn)控制又是大學問。

酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的"大事"，因為人們要求服務專注于"小事"。酒店業(yè)中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。

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