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員工管理講座（員工從盡職盡責(zé)到主動(dòng)有啥不同？）
真正的好員工不僅要盡職盡責(zé)，還要做得更主動(dòng)。
一個(gè)盡職盡責(zé)的員工可以通過主動(dòng)變成更優(yōu)秀的員工。
李江濤管理課堂今天和大家一起講一個(gè)故事。
有一次我到一個(gè)單位講課，老板請我吃飯，在自己的飯店。當(dāng)然飯店的規(guī)格比較高的，裝修特別好，價(jià)格肯定是很貴。
飯店，無論是服務(wù)，無論是各種各樣的菜品質(zhì)量都特別高。在我吃飯過程中我發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員很盡職，很盡責(zé)，比如說沒事的時(shí)候總是站在餐桌旁邊不動(dòng)。因?yàn)樗龑儆诓妥婪?wù)，有專門的上服務(wù)員。當(dāng)上菜來了以后，她也會(huì)通過協(xié)助上菜的人服務(wù)。同時(shí)有客人要倒酒，她就趕快倒酒，她事務(wù)做得很盡職，很盡責(zé)。
但是我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，比如說我們吃東西的時(shí)候，我們的餐盤經(jīng)常會(huì)滿，比如說在吃海鮮的過程中，餐盤上會(huì)有很多吃剩的一些東西，比如說一些海鮮的貝殼，或者碗里邊經(jīng)常會(huì)放一些東西。當(dāng)我要喝湯的時(shí)候，看到碗里的東西，想喝湯就非常不方便的。
這個(gè)時(shí)候從我以前的經(jīng)驗(yàn)，高質(zhì)量的員工，我稱她為叫主動(dòng)性員工，就會(huì)在站在那不動(dòng)，盡職盡責(zé)的同時(shí)，還會(huì)主動(dòng)去看餐桌上每個(gè)人的吃飯的表情，然后看吃飯過程中大家有什么困惑，會(huì)及時(shí)幫客人來清理餐桌上的一些出現(xiàn)的貝殼或者吃剩的東西，使餐桌清潔。其實(shí)這是高質(zhì)量服務(wù)的很重要的方式。
我記得多年前我在寧波曾經(jīng)享受這種服務(wù)，服務(wù)員會(huì)用心的去記錄每個(gè)人吃飯的動(dòng)作，吃飯的過程碰到的問題。那個(gè)賓館生意特別火。而且當(dāng)然菜品肯定是不菲的。
這個(gè)飯店做到了價(jià)格比較高，服務(wù)，裝修也比較好。但是服務(wù)員做到了盡職盡責(zé)，但是沒做到我所說的主動(dòng)，主動(dòng)能夠發(fā)現(xiàn)客戶的問題，主動(dòng)解決客戶問題，主動(dòng)給客戶更高的體驗(yàn)。
通過這個(gè)例子我想說，生活中對(duì)員工的要求，第一個(gè)要求要盡職盡責(zé)，不脫崗，領(lǐng)導(dǎo)要干什么干什么，客戶提出要求要滿足。
但是比這個(gè)更高的境界應(yīng)該是什么？主動(dòng)的去給客戶服務(wù)，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶的問題，會(huì)贏得更多的滿意度。也會(huì)創(chuàng)造更多的服務(wù)質(zhì)量，這才是服務(wù)的更高境界。
有的人可能會(huì)給我辯駁，客人有什么需要你提出來，你就滿足你，你不提我，干嘛要上去主動(dòng)服務(wù)，這就涉及到我們的餐館的定位問題。
如果我們餐館的定位是為了給客戶創(chuàng)造一種滿意的企業(yè)，比如說請客戶吃飯，客戶要達(dá)到滿意度高，要客戶知道好，環(huán)境要好，同時(shí)客戶得到高質(zhì)量的服務(wù)，客戶能產(chǎn)生驚喜。這就是一個(gè)好飯店應(yīng)該達(dá)到的目的。
所以我們說要學(xué)會(huì)去盡職盡責(zé)，更要學(xué)會(huì)通過主動(dòng)去提高服務(wù)質(zhì)量，這才是高質(zhì)量服務(wù)應(yīng)該要求的東西。
隨著我們國家提倡高質(zhì)量發(fā)展，我想這種對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性要求可能會(huì)更高一些。如果哪個(gè)單位能做到這一點(diǎn)，單位的業(yè)績，客戶的口碑都會(huì)大幅度的提高。
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