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想必現(xiàn)在有很多小伙伴對(duì)于客戶關(guān)系管理的作用方面的知識(shí)都比較想要了解,那么今天小好小編就為大家收集了一些關(guān)于客戶關(guān)系管理的作用方面的知識(shí)分享給大家,希望大家會(huì)喜歡哦。
1、全面提高客戶滿意度。市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是許多商品和服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小,這種同質(zhì)化,使商品品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶越來越注重企業(yè)能否滿足其個(gè)性化的需求和能否提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。在企業(yè)越來越感覺到客戶將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源時(shí),客戶滿意度和客戶忠誠度就顯得越來越重要。只有通過對(duì)客戶滿意度的研究,了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和滿意程度,全面提高有價(jià)值客戶的滿意度,才對(duì)企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求、擴(kuò)大未來市場(chǎng)銷售具有重要的指導(dǎo)意義。
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3、努力增加客戶忠誠度??蛻魸M意度是企業(yè)一直追求的目標(biāo),追求客戶滿意的目的從長遠(yuǎn)來看在于締造客戶的忠誠度。因?yàn)橹挥兄艺\客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤來源,這不僅由于忠誠客戶直接的重復(fù)消費(fèi),更由于其口碑和推介效應(yīng),忠誠客戶給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。要想提高客戶的忠誠度,企業(yè)首先就要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期,從技術(shù)提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái),提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制,形成一個(gè)完整的反饋流,從而既能為客戶提供完全一致的高品質(zhì)服務(wù),使客戶在意想不到的時(shí)刻感受來自企業(yè)點(diǎn)到點(diǎn)、面對(duì)面的關(guān)懷,又能使企業(yè)實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),迅速開發(fā)出新的市場(chǎng)。其次,要提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),或根據(jù)客戶的不同需求提供不同內(nèi)容的產(chǎn)品,客戶再次光顧的可能性才會(huì)大大提高。此外,在保證客戶服務(wù),讓客戶滿意和建立良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上,通過適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施客戶忠誠度計(jì)劃將為企業(yè)帶來巨大的價(jià)值。
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5、開發(fā)新客戶,保持老客戶。從企業(yè)的經(jīng)營過程來看,無論企業(yè)多么努力,客戶仍然是不斷流失的,只是不同階段速度不同而已,所以不斷開發(fā)新客戶以補(bǔ)充流失的客戶以及擴(kuò)大客戶群,是企業(yè)終生要做的工作。而保持老客戶的意義更是不言而喻,老客戶的再次營銷成本會(huì)顯著降低,老客戶也能通過示范和推薦給企業(yè)帶來新客戶。因此,開發(fā)新客戶和保持老客戶一直是客戶關(guān)系管理的核心問題。一方面,企業(yè)通過客戶關(guān)系管理對(duì)客戶信息資源整合,幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息,在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享,從而使企業(yè)更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源,為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù);另一方面,客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流,方便地獲取信息并得到更好地服務(wù)。客戶滿意度得到提高,就能幫助企業(yè)保留更多的老客戶,并有效地吸引新客戶。
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7、鑒別把握核心客戶?!岸诵?yīng)”是最常見的,客戶亦是如此??蛻糁g并不是生來就平等的,他們并不相同。無數(shù)市場(chǎng)實(shí)踐都表明,經(jīng)常是20%甚至更少的客戶可以給企業(yè)帶來80%的利潤,而絕大多數(shù)客戶卻只作出極小貢獻(xiàn),有的甚至是負(fù)利潤,但企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)卻沒有太大的差別。這就需要企業(yè)進(jìn)行合理的區(qū)分,作出科學(xué)的判斷。客戶是分等級(jí)和層次的,這在各個(gè)行業(yè)都不例外。在這種情況下,實(shí)施客戶分級(jí),有效地識(shí)別和維護(hù)核心客戶,將對(duì)企業(yè)的利潤產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。企業(yè)是個(gè)以利潤為核心的經(jīng)濟(jì)體,在不違背社會(huì)道德規(guī)范的前提下,企業(yè)無須使所有的客戶都百分之百滿意。正如果農(nóng)會(huì)摘去一些贏弱的果實(shí),以獲得更好的收成,企業(yè)也要學(xué)會(huì)鑒別客戶,從中甄選出交易頻率高、金額大的核心客戶來。但這種鑒別需要科學(xué)測(cè)算而不是主觀意斷,需要建立在準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析而不是印象和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)準(zhǔn)確記錄企業(yè)與客戶在市場(chǎng)、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)上的每一次接觸,并提供科學(xué)分析遞選的工具和方法,從接觸的歷史中幫助企業(yè)鑒別出核心客戶來。同時(shí),由于客戶關(guān)系管理貫穿于企業(yè)整個(gè)銷售服務(wù)的始終,可以為核心客戶提供定制化的個(gè)性服務(wù),自然可以有效地把握核心客戶,使其滿意并忠誠。
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本文到此結(jié)束,希望對(duì)大家有所幫助。
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